15. aug, 2016

Empathie

"dat hadden we wel wat empathischer kunnen aanpakken" was de reactie van een woordvoerder van de NS nadat er op twitter een storm van afkeuring had gewoed over de manier van handhaven door een van haar conducteurs. Wat was er gebeurd.... een mevrouw van 80 jaar is op bezoek bij haar zuster geweest en zit in de trein op weg naar huis. Bij de controle bleek dat er niet was ingecheckt, mevrouw dacht dat ze wel het piepje had gehoord maar dat bleek dus niet het geval te zijn geweest.... De conducteur was niet gevoelig voor dit argument en suggereerde dat er bewust niet was ingecheckt en zette de oude mevrouw zonder pardon de trein uit op station Den Dolder, s,avonds om half negen op een kil en koud station zonder een enkele voorziening. Er werd haar nog even toegebeten "U mag nog van geluk spreken dat u geen boete krijgt"

Haar zoon was uiteraard laaiend en vroeg om uitleg bij de NS, het antwoord was dat de conducteur volkomen correct had gehandeld. Hierop zette hij het op twitter met het resultaat dat de NS zich ineens bedacht dat klantvriendelijkheid eigenlijk best wel eens een goede zaak zou kunnen zijn en gaan nu in contact met de mevrouw om passende excuses aan te bieden. Ben benieuwd wat zij passend vinden.....

De moraal van dit verhaal is eigenlijk wat de waarde van emphatie is als dat wordt bedreven onder de druk van publieke opinie? Kant zei een paar honderd jaar geleden al; de grootste waarde van het goede doen ligt in de wil om het goede te doen en niet omdat de wet het verreist of een belang dient..

Ondertussen is het best handig om de publieke sector zeker op dit gebied kritisch te blijven volgen.